Cinco lições sobre encantamento que aprendemos com Slivnik no Plaenge Talks

Para abrir o Plaenge Talks, evento realizado pela Plaenge, a construtora convidou Alexandre Slivnik, autor de diversos livros, entre eles o best-seller "O Poder...

Para abrir o Plaenge Talks, evento realizado pela Plaenge, a construtora convidou Alexandre Slivnik, autor de diversos livros, entre eles o best-seller "O Poder da Atitude", e um dos maiores especialistas em encantamento de clientes. Slivnik tem na Disney sua principal referência de estudo e foi o único brasileiro convidado pela empresa para conhecer os bastidores de todos os seus parques no mundo. Sua palestra no Plaenge Talks foi interativa e bem-humorada. Ao final, um público bastante emocionado deixou o evento com muito o que pensar. Reunimos aqui os principais aprendizados sobre encantamento no mercado de luxo. Anderson Pacheco, Marcelo Resquetti, Alexandre Slivnik e Rodolfo Sugeta. Divulgação/Gabriel Teixeira. 1. Satisfação não é suficiente Satisfazer o cliente deixou de ser um diferencial. Para Slivnik, um cliente satisfeito não compartilha sua experiência, mas um cliente encantado faz questão de contá-la e de trazer outras pessoas. O encantamento ocorre quando as expectativas são excedidas e seu impacto vai direto aos resultados, gerando lealdade, reduzindo o custo de aquisição de novos clientes e fortalecendo a marca de forma orgânica. "Encantamento é quando você consegue exceder as expectativas. As empresas que simplesmente “atendem” serão substituídas por tecnologia. Hoje é preciso encantar, e só o ser humano sabe fazer isso", afirmou. Walt Disney traduziu bem essa ideia: faça bem feito, e as pessoas vão querer voltar para ver você fazer de novo e, melhor ainda, vão trazer outras pessoas para mostrar. Projetistas do Haikai em um dos momentos da palestra de Slivnik. Divulgação/Gabriel Teixeira. 2. Se você não entende de pessoas, não entende de negócios Cem por cento dos clientes são pessoas. Cem por cento dos colaboradores também. Para Slivnik, essa constatação óbvia é frequentemente ignorada pelas empresas, especialmente no mercado de luxo, onde a sofisticação do produto pode obscurecer a importância do fator humano. O sucesso em qualquer segmento de alto valor agregado depende de humanização, personalização e da capacidade de criar conexões emocionais genuínas. A tecnologia pode automatizar processos, mas não consegue substituir a emoção que um ser humano é capaz de gerar em outro. Palestra de Alexandre Slivnik. Divulgação/Gabriel Teixeira. 3. O encantamento começa de dentro para fora Uma das teses centrais de Slivnik é que o encantamento do cliente externo é sempre consequência do encantamento do cliente interno. Empresas que tratam bem seus colaboradores e parceiros criam uma cultura que se reflete naturalmente no atendimento. "A liderança precisa tratar seus colaboradores da mesma forma que gostaria que seus próprios filhos fossem tratados no trabalho". Não existe cultura de encantamento construída de baixo para cima. Ela começa na liderança e permeia toda a organização. 4. A Disney encanta igual em Tóquio, Paris e Hong Kong A experiência de dar a volta ao mundo pelos bastidores da Disney revelou a Slivnik o que ele considera o maior segredo da empresa: a consistência. Em todos os parques, em todos os países, o padrão de encantamento é o mesmo. "Sabe o que mais me encantou? Essa unidade. Por quê? Porque eles têm uma cultura muito forte, consolidada." Para Slivnik, essa lição vale para qualquer empresa com mais de uma unidade, um colaborador ou um ponto de contato com o cliente. Quanto mais consolidada a cultura, mais consistente o encantamento e mais sólida a marca. 5. Não é com mágica que se faz um bom trabalho Encantamento exige esforço, processos e atenção aos detalhes. A frase que Slivnik repetiu ao longo da palestra resume bem essa ideia: não é com mágica que se faz um bom trabalho, mas é com um trabalho bem feito que se faz mágica. A competência técnica e a sensibilidade humana não são opostos, são complementos. E é a combinação dos dois que transforma uma experiência comum em algo memorável. Conheça Haikai O Plaenge Talks foi o palco escolhido pela Plaenge para apresentar Haikai, seu novo empreendimento na Gleba Palhano. Inspirado na poesia que captura instantes do cotidiano com precisão e leveza, Haikai reúne o paisagismo Alex Hanazaki, um dos paisagistas de maior reconhecimento no cenário contemporâneo mundial, a iluminação do LD Studio, responsável pelo Copacabana Palace e pelo Museu do Amanhã, os interiores do LW Design Group e a arquitetura do Studio Ronaldo Rezende. Os apartamentos têm 133 e 147 m², com duas ou três suítes. Para conhecer o projeto, visite a Central de Apartamentos Decorados da Plaenge, na Avenida Madre Leônia Milito, 1.700, de segunda a sábado, das 9h às 18h. Mais informações em plaenge.com.br/haikai ou pelo telefone (43) 3294-1500.